На фотографии выше — концентрированный пример того, о чем я хочу рассказать.
Часто ли вы покупаете ребенку или себе мармелад и сладости в прикассовой зоне?
«Бывает» — ответите вы.
За 15 минут моих наблюдений через кассу в этом магазине, прошло 9 чеков со средней цифрой 1000 рублей. Чупаупсы, киндеры и мишкигамми в наших корзинах стоят на порядок дешевле.
Да и берут их не с такой интенсивностью. В чем секрет?
Это. Очень. Необычное. Ощущение. Набирать. В пакет. Сладости. Рукой. Прямо из бочки. Разные. Вот.
Чем чаще мы будем напоминать себе и своим коллегам о том, что продаем не товары и услуги, а востребованный опыт — тем выше будут показатели компании и эффективность ее работы.
Многие бизнесы в России до сих пор работают на «дрожжах» событий 20-летней давности: тогда у предпринимателей впервые появилась возможность без риска для собственной свободы удовлетворять потребности рынка, хватающего все подряд: 22-ю пару обуви, спирт «Роял» и «Юпи» в пакетиках…
Рынок изменился, сознание бизнесменов — часто нет.
Эволюцию любого потребительского рынка в развивающихся и развитых рынках можно упаковать в следующие исторические периоды:
период первоначального удовлетворения потребностей. Покупатели готовы брать все что угодно, дешево, разнообразно, ярко и, в прошлом, дефицитно. Золотое время рынков, сумок-черкизонок, польского контрафакта и 6-х пар обуви «на всякий случай» в прихожей;
период насыщения. Покупатели уже удовлетворили свои основные потребности. Начинают взаимодействовать и покупать продукцию и услуги известных брендов. Впервые задаются вопросом о стоимости владения чем-либо. 6 пар обуви уступают 3-м от известных брендов;
период умного потребления. На первый план выходит взаимодействие с конкретными брендами. Фокус на гарантиях и качестве потребляемых товаров и услуг. Из трех остаются 2 пары «самые любимые, ноские, добавляющие статус и привносящих комфорт»;
период индивидуализированного (кастомизированного) потребления. Покупатели хотят персонализации во всем, что они приобретают. Будь-то стелька полностью повторяющая форму стопы или монограмма, вышитая на язычке ботинка;
период потребления через получение нового опыта. Базовые и расширенные потребности удовлетворены. Любой товар и услуга — не коммодити (сырье) для жизни, а органично вписанные в нее неотделимые части. Будь то «те самые ботинки, истоптавшие все широты и параллели» или «любимый айфончик». Потребитель не готов их менять на что-то аналогичное и персонализированное — теперь он готов что-то потреблять лишь через получение нового опыта.
И только так.
С точки зрения продаж самый сложный, но при этом самый интересный — последний период. На рынке B2B услуг мы уже существуем и взаимодействуем в его границах.
Прямо сегодня, сейчас задайте себе и своим коллегам вопросы: в каком периоде мы работаем и что продаем: услугу с товаром или опыт? Какой именно опыт покупает Клиент и в чем он выражен?
